何   祎
    我们医务人员要有一颗为病人服务的心，不说“忌语”，微笑对待病员，热情周到服务病员，这是我们的本职工作。有没有一颗为病员服务的心，就要从解决病员感受最深的细节入手，把病员当亲人，把服务做到病员的心坎上。我们一提到服务，首先联想到的是说话，说话就离不开语言的表达，语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一个微笑，就胜过万语千言，灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它足以消除我们心中的寂寞、痛苦、忧愁，化解人与人之间的矛盾、争斗。营造一个充满微笑的温暖空间，让人感到温馨、让人感到舒适，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。
   我们作为医院的工作人员就更应该在我们的工作中大力倡导开展“微笑服务”活动。因为“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是建立双方感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，平稳人员的心理，对彼此情绪有着很重要的作用。
    在我们科室的日常服务交往工作中，我们的导医，我们的收费员，她们在工作中不仅注意自己的服务态度，而且她们还要学会转化病人的态度，用她们自己的良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，明显地有助于调解双方关系的融洽，让服务过程顺利地进行，从而实现了服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待病人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？通过自己快30年的摸索和总结，以下的方法可以调节一下自己，尽量做到有松有弛，张弛有度：
    首先，当自己疲劳时，可以利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现给予自我奖赏，然后给自己一个微笑。这样一个微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。经常有朋友问我：“看到你一天到晚总是笑嘻嘻的，难道你就没有不顺心的事吗？”我告诉她们说：“世上谁没有烦恼？关键是，我们自己不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”当发生不愉快时，我最爱采取换位思考的方式，很多事情总是先替别人考虑，想到其她的人一定有她自己的难处和苦衷，才会做出如此不愉快的事情，这样我也就会理解别人了，自己自然就不会不开心，不会再去生气了。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
    其次，我们在工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在这种情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是用微笑转移注意力。要坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。我们试试对自己愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处是不言而喻的，这样，自己处在一个好的氛围下，温馨的工作环境里，自己的服务工作开展起来当然是得心应手了。
   最后，“微笑服务”，从心开始，从细节入手。正如一位伟人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又让给予的人变得不贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。 “微笑服务”真的是魅力无穷，大家可以看看，今天，我们病员服务中心发生的变化，取得的成绩，大家是有目共睹的，再此，我要感谢我们病员服务中心的同志们，和我一起，不断持续改进，大家在工作中，每天用自己的实际行动将微笑服务、细节服务贯穿于我们日常工作之中。
    只是我们医院在开展“服务零距离、细节提升年”活动细节服务工作中，我们病员服务中心的一个小小的、细节的缩影。我们其它部门在“微笑服务”方面也做得很好。（当然，我们也有不足方面：我们部门仍然有个别的人员，主动服务意识不强，闲暇时间出现玩手机的现象。我们将加强学习，加强培训，加强监管、督导）
    这么多年来，通过自己在临床和病员服务中心开展服务工作后，我深深地体会到，有了“微笑服务”作基础，在“从心、从细节开始”抓服务，只有我们把病员当亲人，病员才会把我们当亲人。只有坚持工作重心下移，放下架子，经常与病员谈心、交心，才能更好地了解病员的所思、所想、所盼；只有想病员所想，急病员所急，加深与病员的情感交流，消除与病员的情感隔阂，做到“服务零距离、感情无障碍”，从细节处入手，才能真正与病员打成一片、融入病员，多办顺患者的好事、得患者的实事、暖患者的难事。只有我们牢固树立全心全意为病人服务的形象，有一颗愿意为病人服务的心，才能真正地做到把服务做到病员的心坎上，提升细节服务的质量。在接下来的时间里，我们将取长补短，相互学习，相互交流，让我们的“微笑服务”，从心开始，让我们的工作更好地服务于临床、服务于医技、服务于罗江的父老乡亲们！