2015年，根据医疗服务行动计划的总体安排，我院借助二甲复评时机，在改善患者就医感受方面下功夫，采取了多种举措推进工作落实，取得了较好效果，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。
医院信息化建设稳步推进
2015年5月8日，正式启动银医通项目，优化了流程，提高了工作效率，方便了患者就医。2015年10月22日，省卫计委组织专家对我院进行了数字化医院现场评审验收。
持续开展“服务技能提升”工作
印发了《“服务明星”评比方案》，评选出2014年、2015年度“服务明星”共36名，召开了服务明星座谈会，制作了荣誉展板公示栏，助推了服务技能提升。
成立病员服务中心，推行“一站式”服务
7月22日建立了病员服务中心，提供就诊咨询、陪护导诊、预检分诊、转诊转院、服务车辆联系、病员陪护联系、改善膳食质量等“一站式”服务。
打造“标杆服务窗口”，建立长效考核机制
为了进一步提升医院服务质量、建立标准化、规范化的医院服务体系，为病员提供更好的医疗服务， 于2015年1月12日-17日聘请倍垒培训公司对我院导医导检、保卫、检验、药械、财务窗口作标杆服务窗口专项培训，3月份又向放射科、特检科窗口推行。全面提高了医院职工的服务意识、履职能力和礼仪素养，打造了一支高效、优质的窗口服务团队，建立了规范的服务标准，着力提升了医疗服务品质，为广大患者提供了更周到细致的服务。
大力改善就诊环境，满足患者就医需求
一是增添便民设施，缩短患者等候时间。增添了候诊椅6组、报架、纸笔等便民设施；在每个病区都增设了“病员加工灶”；推行“银医一卡通”，启用了自助挂号缴费机，提供自助挂号、缴费、预约、查询、满意度评价、自助报告单打印等服务，分散人流，切实解决病人排队等候的实际问题。
二是全面推进预约诊疗。修订预约诊疗制度；完善预约相关内容公示；启用自助缴费机预约，以多种渠道为患者提供了8小时以上的预约诊疗服务；加强了日常督查，进一步落实了分时段预约制度、缩短患者等候时间相关措施。
三是改善现门诊住院楼环境，提升病人就医感受。加强了对现有绿化带的维护工作；上半年内重点对住院部毁损部分墙群进行了维护；规范了院内株摆；加强了保洁“5S”管理。全院新增200余套床单元用品、电风扇5台、电磁炉10台、平车、轮椅、电视机、饮水机；门诊大厅安装保温软帘3处、彩棚帘24幅；检验科增加装饰隔断；收费室地面及桌椅改造；ICU进行布局改造；全院各处防渗漏及维修；各科室发放灭蝇用品。医院统一规划改进了科室一、二治疗室的布局，全面实行6S管理。统一平车、轮椅的放置地点，做到标识醒目，方便病员使用清理全院各类标识标牌。根据医院决定的视觉营销整改方案（包括使用彩色线条标示就诊区域走向）全面更新、完善了标识标牌。
落实优化服务流程
编制了《医院工作流程汇编》，规范了医疗服务流程；根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理分布了各专业诊室、医技检查室及分级诊疗接待处，在门诊二楼设置挂号、缴费窗口，在全院各处设置自助缴费、挂号、自助报告打印机17台，有效引导和分流了患者，提高了窗口服务效率，缩短了患者等候时间；借力培训公司建立、优化了窗口服务流程；遵行服务流程培训制度，进行全院及各科室服务流程培训；加强日常流程监管，发现流程不合理及时协调相关部门优化流程，使之便捷。10月份下发《关于进一步优化服务流程的通知》，11月份下发《优化“门诊检查费转入住院费的转账流程”的通知》，完成3份流程优化调研报告。
（宣传服务中心 周志芳）
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