外二科 黄常馨
前不久，我有幸参加了西经大讲堂由潘良吉老师主讲的《医院服务标准化建设》，虽然是短短紧凑的两天学习安排，但是却让人受益匪浅 。
服务其实在我们的生活中处处可感受，例如：我们去理发店洗头时，洗头小妹会不断的问：请问水温合适吗？轻重合适吗？还有哪里痒吗？待会儿希望哪位师傅给你剪理一下……，这些话你会不会觉得很温馨很随和，以后也会经常去这家服务好的理发店呢？其实医院服务也是一样的，我们想要把医院服务做好，首先要找到问题，善于发现问题，例如：我们现在正在做的缩短病员出院等候时间，在以前每到星期一的早晨，住院部办理出院的人简直是里三层外三层，而且还有好多病人由于证件不齐，或者出院证上面病人名字弄错了，性别弄错了，这样既浪费了时间又不能及时办理好出院，那病员或家属肯定对医院的满意度低呀，办一件事要来回跑几趟，谁愿意呢？就这种情况我们就要找原因，为什么出院排队等候时间长呢？为什么病员及家属提供的证件不足呢？为什么出院证上会这么多的错误呢？在问题的分析中我们可以集思广益，运用QCC手法，运用鱼骨图找原因，然后再找到真正的要因来解决。现在我们再来了解一下改善后的出院，主管医生会在病员出院的前一天告知办公室护士，并在入院期间就核对好病员的任何信息，办公护士提前清查住院费用，责任护士会告知病员准备好相关证件并提前复印好。第二天一早病员就可以去办理出院手续，不会再拖拖拉拉的，结账处也不会手忙脚乱的。问题解决了，医院服务自然就得到了提升。
在平时的日常工作中，我们可多站在病人的角度去思考，多说文明用语，多关心病人。例如：一位大爷情绪激动很生气，我们一般都会说，大爷你不要生气，结果大爷会越生气，因为我们用的是命令性的语气。其实我们可以转换一下，大爷，我知道你很生气，我们会尽力帮助你的。这样表达站在病员的角度上，效果会很不一样的。我们首先要做好基本服务，其次是满意服务，然后升华到超值服务、感动服务，如：为孤寡老人过生日、儿童节为小朋友送礼物等等。
以上是我个人的感受，当然还有很多，我会将课程上所学到的知识联系实际多实践。作为一名临床护士我觉得做好每一项工作是我们的责任，拿出优质的服务来感动病人。
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