新年假期结束后上班的第一天，到医院来进行医保结算的病人比往常多了很多，医保窗口的结算工作有条不紊的进行着。

突然，我接到医院总值班的电话，原来有一位病人反映：“出院报账太麻烦了，跑了好几个地方，排了好几次队都还没办好”，总值班希望我了解并协助病人办理一下。

我心想，出院后不是就在医保窗口直接结算吗，病人怎么还觉得麻烦呢？为了弄清楚事情原委，我立即联系了病人，了解到原来是病人家属先办理了医保结算，后回到科室接病人回家，才发现还有门诊做的检查费用没有转进住院费用里一起报销。于是，病人和家属就在临床科室、医保窗口、收费窗口反复排队，办理签字、撤销结算、撤销收费、再次结算、再次收费等。

待妥善处理完这件事后，我静下心来思考，是我们的流程繁琐吗？如果病人听医生的话，在住院期间就转了门诊费用，那就在医保窗口一次结算就好了，流程并不繁琐呀；怪病人自己吗？我们的服务目标就是方便、快捷为病人进行医保结算，既然有病人觉得不方便，那就是我们的服务有问题。坚定了这个想法，我把这个病人的报销过程分析了一遍，发现症结就在“门诊费用转住院”这里。我想，如果病人在相关住院科室就能办理转费、如果病人随便到哪个窗口都能办理转费，这样，会不会方便多了？但是，给临床护士和医保窗口工作人员开通转费权限符合财务流程吗？有没有财务风险？让临床护士转费用会增加护士的工作量吗？临床护士能接受吗？

虽然心中有很多疑问，但是解决问题的想法和方向是对的，那么，就开始行动。

我首先向分管院领导报告了这个问题和我的解决办法及可能存在的风险，得到领导的肯定，我的心中有了底气。然后咨询了财务科及信息科，确定开通转费权限没有财务问题，再去找到护理部赵主任及病员服务中心何主任，两位主任都说：“只要是能方便病人的事，我们肯定支持！”这让我更加有了信心。于是，我下午带着科室工作人员逐一到各个科室去宣传、去指导临床护士进行转费操作。每一位护士长和护士都非常支持配合，积极学习，对不懂的或者部门合作的问题都能及时反馈。

通过医院各个部门的配合和每一位医务人员的支持，此项工作在短短的时间里就良性运转了起来。现在，病人不论在临床科室、收费窗口、还是医保窗口，都能解决转费用的问题。优化了此项服务流程后，既方便病人医保结算，又提高了病人的满意度。

                                       王丽娇

2023.2.14