罗医[2010]20号
各科室：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益。结合医院工作，特作如下规定：
一、投诉的接待处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。科室应建立本科接待投诉制度、处理规定、投诉登记本。科室负责人为本科接待、受理投诉人员。
二、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对无法当场处理的，应主动引导投诉人到投诉管理部门。
三、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字（盖章）确认。
四、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
五、接到投诉后，应当及时了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。当事科室、相关人员应积极配合。
六、在调查处理过程中，被投诉人对事件必须书写出书面陈述材料，以明确事实。
七、对有重大影响、疑难、复杂和处理无效的事件，必须及时上报分管院长和主管院长，实行集体研究，保证恰当处置投诉事件。
八、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
九、科室应健全投诉档案，留档备查。内容包括：投诉登记表、被投诉人陈述材料、其他与投诉事项有关的材料。投诉处理结束后，上报一份材料到党办存留。
十、医院将投诉管理工作与科室、个人，月（年）考核、医德考评、评优评先、晋职晋升等挂钩。
附件：1、罗江县人民医院投诉管理工作领导小组
2、罗江县人民医院服务投诉指南及接待流程
二O一O年三月二十二日
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