外一科 朱琼
“老师，今天我们出院了，谢谢你们，你们辛苦了，是你们对我们的精心治疗和护理，才使我们的病人恢复的这么快，我要为你们贴上一颗‘爱心’”。每当听到病员或者家属在出院的时候这一句‘谢谢你们，你们辛苦了”我们都会会心的一笑，工作的价值感和存在感油然而生，我们的辛苦没有白费……
从事护理工作二十年工作中有苦有乐，当工作中遇到不讲道理的病人或者家属时也有委屈、偷偷落泪的时候，也有因成功将病人从死亡线上挽救回来之后的喜悦……。记得一次常规的晨间交班时，我们为一位骨盆骨折、左胫腓骨骨折的老年女性病人做健康指导时，病人因为疼痛不太愿意进行翻身、功能锻炼，其中一名家属听到病人说疼痛就对我和另外一名同事大吼大叫，并扬言要投诉报复我们，这让我们心里都感到很难受，委屈的泪花在眼眶里打转，一番好意换来的居然是家属的不理解和抱怨，但是我们俩人依然耐着性子对病人和另外的家属进行沟通交流，最终得到了家属和病人的理解和认可，并对我们表示歉意和感谢。我们都是平凡的工作中的平凡的一员，我们也有七情六欲，但是因为我们的工作与其他的工作有本质的区别，有更高更深的职业内涵，我们不能把工作单纯的理解成谋生的一种手段，这份工作更多的是对生命的敬畏和尊重。所以在我们受委屈的时候更是要用一颗包容的心去面对不理智的家属或者病人，在与病人或者家属交流的过程中要把他们当做自己的的朋友、家人，给予他们应有的尊重和理解，真诚的与他们沟通交流，切实的为他们解决疾病相关的问题。
工作中，护理人员除了必须掌握基本技能知识以外，还要提高自身法律意识，提高服务能力，在与患者的交流沟通中，掌握一定的沟通技巧。一个真诚的微笑，一句简单的问候都会让他们的心暖暖的，如用礼貌性语言尊重患者和家属，对于麻烦或有恐惧心理的患者尽可能用安慰性语言，多用解释性语言，解决患者在诊断治疗中遇到的难题，不要用批评教育、刻薄、指责的口气，即使患者有抵触心理，也应耐心说服教育，使患者对你没有排斥感。除了用语言沟通外，非语言性沟通也是非常必要的，护士的一言一行，一举一动患者都比较关注，你细心的一个抚摸、一个微笑、一声亲切的问候，一个关怀的眼神、一杯热水、一次善意的搀扶都可以如春风化雨般温暖患者的心，愉悦的情都会给患者一定的信任感，对你的工作患者就能积极配合，更有利于疾病的康复。在沟通的同时，服务能力也非常重要。输液、打针等各种操作尽量做到减轻患者痛苦，最大程度地使患者满意。只有这样各方面严格要求自己，提高自己的素质和能力、才能减少患者的投诉。同时要做到几个到位：一是关心到位，及时了解患者的内心状况和病情变化；二是做到位，按护理程序实施护理措施，做好基础护理；三是观察到位，对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯、锻炼情况、休息劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。为患者创造良好的休息、就医环境，做到病室环境整洁干净。在病室及走廊内设有温馨而醒目的提示标语：“小心烫伤”，“小心滑倒”等，从而缓解了患者的紧张情绪及就医压力。一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不同疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自己的用药情况，出现某种不适能做到心中有数，手术患者给予术前、术中、术后各个方面的教育，通过这些健康教育指导，使患者对自己的病情了解，能够非常乐意地和医护人员密切配合，并介绍疾病治疗的新进展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心，让疾病得到及时的控制，尽早康复出院并给予出院康复指导。当然要做好这些工作紧靠一个人的力量是有限的，只有我们大家互相团结配合，以独特的团队精神全员参与，用心去和病人交流。
南丁格尔曾说过：护士就是没有翅膀的天使，是真善美的化身，我和我的姐妹们会一直用爱心，耐心，细心，责任心继续诠释着这一句誓言。
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