用心对待，真诚服务
――提高药房服务满意度
随着人类社会的进步，人们的健康意识越来越强，各医院就诊人数逐年上升，患者作为特殊的消费群体，对药学服务的要求也是越来越高。特别是现阶段新医改背景下，全国上下都关注医疗质量服务，重视患者用药安全有效，如何为患者提供更好的药学服务，不断提高药房服务满意度是身为药学人员的我们一直努力的方向和奋斗的目标。为此，药械科的全体同事以“速心圈”为基点，在药房开始了一场小小的“变革”。
虽然早在2015年1月，医院就开展了“标杆窗口培训”工作，我们科室也是全员积极参与。培训后，药房服务态度有明显改善，服务流程得到优化，患者对药房服务满意度也有一定提升。但随着时间的推移，一些问题又开始浮现。对此，通过全员梳理，我们得出提高药房服务满意度的关键点有：一、树立服务理念，加强药师素质培养，严格做好药品质量管理；二、优化取药流程，缩短候药时间；三、加强调剂人员与患者的沟通，做好解释及交待注意事项工作，有效提升药学服务质量；四、加强规章制度管理，规范优化服务流程，有利于药房服务满意度的提高。
为了更好地开展工作，找到着手点，我们随机对门诊药房的100名患者从6个方面进行了调查，包括患者身份的核实；取药等候时间；合理用药咨询；药师对用法、用量、注意事项的交待；药品的包装、质量和价格；药师的服务态度。调查结果显示患者不满意点主要是药师对用法、用量、注意事项的交待以及药师服务的主动性这两项。针对存在的问题，我们全员讨论制定了以下对策：
一、加强药师业务学习，提高业务水平。每月临床药师对药房人员要进行业务学习和培训，对典型不合理处方进行点评，从而提升药学人员的业务水平。科室也鼓励药学人员积极参加职称考试及执业药师考试，合格则给予一定的奖励。
二、加强门诊药房调剂人员与患者的沟通。要有主动服务意识，主动关心、帮助、体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；交流中要注意语言的表达，沟通时应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解。
三、加强药品调剂管理：药品调剂管理为窗口服务的重点，调剂人员应当严格按处方“四查十对”的要求进行审方、调剂，发药时主动呼叫患者姓名并请患者再次复诉其姓名，同时加强窗口发药交待，特别是特殊用药注意事项以及可能出现的不良反应，提高患者用药的依从性。
四、认真执行药房窗口服务流程五步曲：笑相迎、亲切问、准确核、提醒递、目相送。
医院药房不仅肩负患者的药品供应，还肩负着患者用药教育工作。通过我们每位药师在每个细节的不懈努力，在药品质量、调剂管理、合理用药咨询、药学服务质量及患者用药的依从性等方面都有很大的改善，药房服务满意度得到不断提高。
身为药学人员的我们，不仅仅是药品的搬运工，提供给患者的也不仅仅是药品，更是一种药学服务。所以，我们要立足本职工作岗位，用心对
待每一位患者，致力于在真诚服务患者的道路上前行
（药械科 郑明红）
导检无小事
为更好方便患者，提高患者就医感受。7月1日，我院正式开展导检工作，每次导检由2名护理人员组成。 在导检过程中，负责协助病区护士指导住院病人就诊、预约检查、必要时取检查单等工作，根据患者需求提供全程化服务。使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，降低了患者在检查中的安全隐患，节省了检查时间，又实现了把时间还给护士，把护士还给病人的目的，同时也减轻了患者紧张焦虑的情绪，有利于整体服务水平的提升。
在导检过程中有时需要导检的只有2、3人，有时十几人，经常是走一整天，回家就想把脚抬高，连水都不想喝，而且针对不同的病人，有不同的问题,也有问不完的问题，得非常耐心的回答。对于急诊导检，接电话后一般5分钟左右就会到达病房，有时候正在导检，又有科室打电话说需要导检，稍微晚一点到位，病房护士也解释了，但病员依然会发火，这时就需要我们平心静气、面带微笑、骂不还口，平息病员及家属的怒火，作好沟通，指导其顺利的就检。另外，下雨时家属会叫老师“雨伞”，出太阳会叫“老师快，伞”，有时也会说，“老师帮我们取一下报告单行吗？”。听到这些，导检人员会不由自主的回答，“别急，伞马上就到”、“没问题，我给你取”。看着病人颤微微的样子，叫你不忍拒绝。看起来全都是一些琐碎的小事，可是对于病人来说她觉得都是大事，对于我们来说，也没有一件是小事。对于导检的好多病人我们都记不清了，可她们都还记得我们导检人员。有的自己直接就来找我们导检，以为我们是负责搬运的护工，对于不理解我们工作的，沟通后都会理解并且合作。
对患者来说，来医院看病尤其是住院，在生活中算比较大的事件，意味着病情严重或复杂，希望入院后能尽快确诊尽快治愈。加之对检查项目不了解，担心检查是否痛苦或是否有副作用，比如X线对身体的损伤等，又担心收费是否合理，怕加重家庭经济担，还会担心由于对医院布局不了解，找不到检查科室，而耽误治疗，或因为医务人员比较生疏，有疑问不敢说，心情抑郁，情绪低沉，产生了孤独感和寂寞感从而忧心忡忡、焦虑不安。这时，我们导检人员就能及时解决其所担心的大部分问题，让其感受到温暖与情切，从而规避不少医疗纠纷。
所以我们要从细微之处入手，针对导检中患者的需求和存在的问题，不断的探索，做好导检服务工作，提高患者满意度。
（ 病员服务中心 马骏 王萍）
超声发现胎儿心室内点状强回声，是怎样一回事？
二胎政策出台后，孕妇量大大增多，每天我们科检查胎儿的人数就可达20-30人，常常准妈妈做超声会被提示有胎儿心室内点状强回声（以左心室内为多），我们医院工作人员最近也发现几例。
心室内点状强回声究竟是怎样一回事？最开始大家都怀疑是不是胎儿心脏病，甚至有人说是肿瘤、炎症等等，但是最后大家发现，其实心室内点状强回声不是胎儿心脏病，和胎儿心脏病是没有多大关系的。研究发现更直接的后果是，出现点状强回声，宝宝出生后被发现有染色体异常的概率比没有点状强回声的宝宝要大5-10倍左右。心室内点状强回声不是器质的异常，目前研究证明其可能是胎儿染色体异常的一种体现。
大部分强回声点随孕周增加而缩小，回声强度也逐渐减弱，到足月妊娠几乎完全消失；少数则可一直存在，直至分娩，甚至产后超声仍能观察到。对于大部分胎儿而言，心室内强回声点可能无重要的临床意义。但也发现这一超声所见可出现于其他心内或心外异常中，如各种先天性心脏病、颈项透明层增厚、颈部水囊瘤、脑室扩张、脑膨出、肠管强回声、肾盂扩张、指趾异常、生长迟缓等，以及染色体异常。
专家认为单纯的心室内强回声点不合并其他畸形的，出现胎儿异常的机会就比较少。但对于那些年龄超过35岁的孕妇，仍建议作染色体检查，因为近一半的21-三体综合征无明显解剖结构畸形，唯有通过染色体检查才可获得证实。 （特检科 谢文）
义诊中的急救
“医生快看看她怎么了？突然就晕倒了.....”一个小伙子背着一位22岁女性一边惊慌失措的喊道，一边向罗江县人民医院的义诊点小跑过来，轻松的空气瞬间紧张起来。
正在参加蟠龙镇枣子节义诊的医生范雪梅第一反应救人要紧，没想那么多，立即放下手中的活，在病员服务中心副主任护师熊菊珍的配合下将一位体形偏瘦的女子接下，此时患者脸色发白、四肢无力、满头大汗、震颤、恶心呕吐、神志不清等，范雪梅医生一边抢救，一边向患者详细询问病史，可惜仓促之中，患者没有带来任何资料，只得重新对患者做初步检查，然后凭借临床经验实施抢救。问诊后得知：患者李某22岁，白马关镇人，今天来参加蟠龙镇枣子节礼仪工作，活动还未开始就突然晕倒，而且未进食早餐，范雪梅对她进行了常规检查后，初步诊断为患者是低血糖过低，再加上天气炎热略微有些中暑昏倒在地，身体并无大碍。立即对患者罗某行指脉血糖检测提示血糖：1.7mmol/L，由于距离卫生院距离较远，搬运不便，故予以50%葡萄糖液2支口服， 10多分钟后，患者症状明显缓解，复查血糖已恢复至8.7mmol/L。
“医生，今天真的太感谢你了，要不是有你们的相助，后果不堪设想……”
看见意识逐渐恢复的李某，范雪梅再三叮嘱李某，活动结束后再来查一次血糖，或者尽快卫生院作进一步检查及治疗。
（宣传服务中心 白 桦）
