美言一句三冬暖
——对一起护患沟通不良案例的分析
护理部 周婷
案例：一起车祸，四人受伤，其中三人住胸外科抢救室，病情相对危重，一人住骨科，病情相对平稳。骨科患者想和自己的家人住一起，未经医护人员的允许，私自躺到胸外科抢救室的一张空床上。由于胸外科床位紧张，抢救室只留有这一张空床，加上刚刚接到急诊科的电话，马上送一名急诊患者入科，护士让这位患者起床，患者不满护士语气生硬，直接投诉护士服务态度差。
俗话说“美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。尊重对方是进行成功谈话的前提条件。其实这名护士只顾着表达自己的意见，让患者离开，没有考虑到患者的感受。
A护士对患者说：你是骨科的，不要躺在我们胸外科的病床上，快起来。
B护士对患者说：这个床位马上要收病人了，快起来。
C护士在了解了患者躺病床上的原因后对患者说：我理解你想陪在家人身边的心情，但医院是按照病种分科室的，如果每个人凭自己的意愿随便选择住哪个科室，那医院不是乱套了吗？而且抢救室是抢救危重患者的，这不，刚才急诊科打电话要来一个急危重症患者，你看，只有这一个床位了，你这样躺着也不合适，对吧？请你起来，配合一下我们的工作，好吗？
沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。护士A和护士B的做法从科室内部管理上来说没有错，但是她们没有换位思考，没有尊重患者的感受，没有做好解释沟通工作，而使沟通工作陷入红灯窘境；而护士C不仅从科室内部管理出发，同时站在患者角度来换位沟通，使患者能够很好的接受建议，这样就能化解护患之间的矛盾。
在医患关系紧张、医疗纠纷频繁发生的今天，有效的人际沟通是构建和谐护患关系的重要组成部分。沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，我们应该努力通过有效的人际沟通来建立良好的护患关系，更好地服务于临床工作，提高患者的满意度，构建和谐的护患关系。
给药前，你邀请患者查对了吗？
护理部 周 婷
今年1月至5月，我院共发生4例由家属发现输错液体事件，均未造成不良后果。
错加液体事件为什么经常是患者或家属发现的呢？
“护士没有请我亲自参与查看姓名及药名就给我输液，为了保证我的生命安全，于是我等护士离开后就取下药瓶看瓶签上是不是我的名字。”这往往就是患方第一时间发现错加或错输液体事件的原因所在。
之所以发生用药错误，归根结底还是查对上出了问题。既然是查对上出了问题，我们何不从查对方式方法上寻找解决问题的突破口呢？我们不仅是要认真落实卫生部要求在各种治疗前确认患者身份的制度，让患者或家属陈述患者姓名来核实患者身份，还可尝试主动邀请患者或家属亲自查看即将为患者输入或加入的液体瓶签上的姓名及药名，核实无误后再为其输液或加液呢？换位思考一下，如果大家都能这么做，我想患者及家属就不会再对自己与责任护士共同查看无误后输入或加入的液体产生怀疑了。
确保用药安全，我来亮剑
针对这一类不良事件，护理部组织大家进行分析讨论，并提出了在给药前请患者或家属亲自核查无误后再执行给药的改进措施，得到了参会人员的认同后，护理部将此不良事件成因分析报告结果中提出的改进措施，对现行的《静脉输液治疗操作流程》进行了修定。
从2016年5月起，在护理部的监督考核下，各临床科室每位责任护士均能认真执行《静脉输液治疗操作流程》，将“主动邀请患者参与查对”真正落到实处。
这项举措得到患者及家属的高度认可和赞许，从落实改进措施至今，我院未发生一例错加或错输液体事件。
（ PS：“主动邀请患者共同参与查对”这一举措仅限于无PDA、未建立移动护士站，完全靠人工核对的基层医院。）
-
