护理部  邬娟
时间如白驹过隙，在护理部的半年轮转已接近尾声。六个月的时间不短，足以让一个人经历和学会很多东西；六个月的时间也不长，如果每日按部就班，没有用心体会和不断学习总结，时间转瞬即逝也可能一无所获。如今，在轮转即将结束的时候，我将这半年的所得所感在这里跟大家一起分享：
一、我明白了护理管理更深层次的涵义。
所谓管理就是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。护理管理并不是凭主观臆断，而是建立在客观数据基础上的科学管理方式。 
去年3月份，护理部为杜绝输液差错事故的发生，将邀请患者参与身份信息查对增加到输液治疗的必要环节当中，并针对这一点对以往的《静脉输液治疗操作流程》进行了修订，取得了较好的效果——从去年3月到目前为止，未发生过一例给药错误的差错事故。很显然，这是一个非常成功的护理管理案例。所以在今年2月份，当一例采血错误的不良事件上报到护理部，赵主任对该事件发生的经过详细地了解以后，提出：既然我们可以将“邀请患者参与身份信息查对”运用到静脉输液治疗当中，那为什么不能再次用到静脉采血当中呢?我们再一次修订了现行的《静脉采血操作流程》，将邀请患方共同查对身份信息这一环节加入到了流程当中。 那么，有了规范的流程，怎么样让我们的护理人员在临床工作中能够坚持遵照规范执行，不打折扣呢？赵主任常说“一个好习惯的养成需要21天。”为了让这一重要环节在我们的护理人员脑中根深蒂固，做到无论有没有人检查，不管工作多繁忙都会坚持做到。护理部通过在检验科搜集被采血患者样本资料，采取了现场查看和访谈患者的方式，每天深入病房，对临床各病区进行了为期3周的专项督查，追踪了接受静脉采血的病例共计373例次。每周统计规范执行率，直到规范执行率从第一周的77.2%上升到第三周的100%，用数据说明了这一项新规范的执行情况。这件事情让我明白，发生问题并不可怕，找到问题背后的本质原因从而找到解决问题的根本方法，才是护理管理更深层次的意义。
二、树立了服务意识和大局观念
今年院内的住院病人居高不下，很多科室都已达到预警状态。有患者反应住院期间输液治疗等待时间过长，为了解决这一个问题，院领导要求护理部尽快制定出相关应对方案。赵主任很快与各病区护士长做了初步的沟通，随后制定出《罗江县人民医院保障病区弹性调配护理人力资源的规定》试行稿，其中对不同专科，每个班次，何种情况下应该启动人力调配，调配多少人，以及具体的奖惩措施都有了更加细致的要求和阐述。最开始，护理部收到了很多来自临床护理人员的不同的声音，担忧自己的正常休假得不到保障。在护士长例会上，赵主任与相关科室护士长做了更深入的交流，说明医院是一个整体，在特殊时期需要大家齐心协力共度难关，不要总把个人利益放在第一位，而且这也不会是常态，请大家不要过于担心。经过反复的沟通协调，“保障病区弹性调配护理人力资源的规定”得以顺利实施。此规定实施以来，各病区均能做到在每日9点前开始输液治疗，解决了患者输液治疗等待时间过长的问题。
管理部门与临床科室间的关系并非该谁管谁，而应该是相互服务的关系。理解医院需要统筹规划制定规章制度必须从有利于医院整体发展的角度来考虑，不要只顾个人眼前的利益，这样才能真正提升医院的综合实力。
三、沟通能力和科间协调能力得到提高 
护理部工作随机性大，在应激状态下处理问题需要较好的心理控制能力。通过护理部与医院多个部门间的合作，尤其是担任总值班的经历，让我学到了有效的交流技巧和应激事件的处理方法。
3月22日总值班，下午五点二十四分接到急诊科电话，说有一个患者在急诊科门口闹事。我急忙赶到现场，场面十分混乱，急诊科门口站满了人，患者和家属闹闹嚷嚷，扬言要投诉到媒体。实际情况是这样的，患者中年男性，因“不慎跌倒到刀上致右侧大腿根部刺伤”，被我院120接回。急诊科医生见伤口较深，就让护理人员用轮椅推送患者到住院部外一科（骨科）病区处置伤口。当时外一科病房值班医生正在手术，护士通知手术室医生回来查看病人。医生回到病房后，立即戴无菌手套初步探查患者伤口，发现伤口确实较深，门诊处置伤口风险较大，建议患者住院，完善相关检查和手续后入手术室在全麻下进行彻底的伤口探查和处理。但是这位患者不肯住院治疗，坚持让医生门诊为其处理伤口。就这样双方僵持了约一个小时的时间，最后的结果是患者将入院证撕毁后愤然离开。随后，患者及其家属回到急诊科门口大闹，说来院两三个小时了，医生都没有给他处理伤口，伤口现在还在流血。当时立即通知了医教部、外一科医生，经过半个多小时的安抚和解释，才算勉强平息此事。其实，我们的医生对患者伤口的处理流程是非常正确的，但是却换来了患者和家属的极大不满和投诉。我们可以说是患方没有医学常识，不配合我们的工作，那么反思我们在跟患者的沟通过程中是不是做到了换位思考，真正关注了对方的感受。没错，我们的工作太忙，我们没有时间去跟每一位患者“促膝长谈”，但是大多数投诉往往都由于沟通不到位引起的，发生投诉，我们要花费更多的时间和精力去处理问题。也许一开始我们在跟患者说明后果的时候换一种沟通方式，结局可能就会不一样。沟通的技巧很重要，我总结起来为：坚持原则，换位思考，注重对方感受。当然，如果确实遇到无理取闹的患者影响到医院正常工作秩序的时候，我们也不必为了息事宁人而一味忍让，这时候可以借助第三方的力量，也就是让警方来协助我们的工作，一方面可以保护自身安全，另一方面也为可以为我们所做的工作来作一个证明。
四、学会了换位思考
所谓换位思考，是指临床和职能部位角色互换的换位思考。这一点，对于每一位轮转护理部的后备人才可能都是深有体会的。
在临床工作，最怕就是护理部来检查，对于这种检查或多或少都带有抵触情绪。因为检查就意味着要扣分或者扣钱，直接与经济收入挂钩。也许以前经常听说“扣钱不是目的”，直到轮转护理部以后，才真正体会这句话的含义。在临床工作，每天只要保证自己的工作按时按量完成，没有纠纷投诉发生就可以了。而护理部是站在院级管理的高度，对我们日常护理工作中作一个全面把控，对于存在的隐患做出提前干预，用直接有效的方式（也就是扣罚），告诉我们“这条红线”是不能触碰的，这是直接关系到医疗护理质量安全的关键环节，如果不及时制止，纠正偏差，就可能演变成大问题，到时候也许就不是扣一两百块钱，写个整改通知书就能解决问题了。这样的教训在我们身边不是没有发生过的，比如说护理文件书写质量问题，有人会认为，我们每天有大量的治疗、护理工作要做，病人也不会因为你护理记录写的好就认可你，老是去抠护理记录的字眼是不是小题大做了？但在医患纠纷层出不穷的今天，《医疗事故处理条例》明确规定，医疗行为引起的纠纷诉讼实行“举证责任倒置”，护理文件已被纳入患者有权复印的客观资料，也是事故鉴定委员会提供的客观材料之一。我们的护理记录必须做到及时、恰当、专业、规范、实事求是，才能佐证我们护理行为的全过程，从而保障我们的合法权益。而我们确实是因为护理记录中少写了 “报告医生”四个字付出过代价的。为此，护理部专门针对护理文件书写质量做了专项督查工作。通过导航台不定期抽查各病区运行病历护理记录书写情况，对存在缺陷的典型护理病历在护士长会上进行分析点评和强调要求，并动态追踪整改效果，且将持续改进效果与个人、科室、护士长绩效考核挂钩。通过专项督查，全院护理文件书写质量有了全面的提升。
五、学会了使用管理工具去分析和解决问题
每个月的护士长工作例会，就是对全院整个月护理工作质量的评价和总结。《护理安全与质量管理通报》看似薄薄的几张纸，其实是通过了年初的计划拟定，每个月初的工作安排，再由院级质控小组按照相关护理质量评价标准进行检查、考核和护理部日常工作督查来发现问题，以持续改进反馈表集中反馈问题，再到护理部汇总，通过图表和表格进行数据对比分析，最后以工作通报的形式呈现出来，接下来到科室落实整改，护理部督导整改效果。对于持续改进成效差的科室给与相应的扣罚，再继续督导改进效果，直到问题全部落实整改到位为止，这就是护理质量与安全管理持续改进的全过程。整个过程环环相扣，科学严谨，也体现了PDCA循环的具体运用。
护理部的轮转即将结束，我收获了以往从不曾有过的经历和体验。经历过后，积极面对和及时总结也就成长了。最后，感谢医院给我这次锻炼和学习的机会，让我对于护理工作有了更多的思考和理解，也将给我今后的工作和生活以更多的指引。